Varför finns så många nej-sägare? Som utnyttjar sin makt åt att blockera andra? Som verkar trivas så illa med sin egen tillvaro, att alla andra minsann också ska få lida? Här kommer tankar om samband mellan apor, paragrafryttare och de som säger “Det går inte!”.
Det här är ett upprop mot dålig kundservice!
Härom dagen satt jag i en bil på väg till Skövde från Lidköping. Min kund lät mig följa med. Vi hade blivit klara lite tidigare och jag skulle därför ha en chans att hinna med ett tidigare tåg. Men det var på håret. För att vinna tid ringde jag till…leverantören av denna transporttjänst. “Hej, det är så att jag ser ut att hinna med ett tidigare tåg. Kan du boka om mig?” sa jag. “Det går inte!” svarade hon. “Du har redan plockat ut biljetterna och då går det inte. Du måste gå till ett försäljningsställe i så fall.” Jag svarade “jo det går det. Jag har nämligen fått hjälp med exakt samma situation förut när jag haft för kort tid för att hinna med det“.
Till slut skickade hon mig vidare till en annan avdelning muttrande att de kanske kan göra något som hon inte kan. I själva verket ville hon förmodligen bara slippa mig. Nästa person sa först samma sak. “Det går inte!”. Men när jag inte gav mig sa han. “Jaja, vi kan ju försöka och se vad som händer...” Och kan ni tänka er kära läsare: Det gick!! Jag kom hem tre timmar tidigare. Men inte utan att vara lite irriterad på att ännu en gång ha råkat ut för usel kundservice någonstans i världen.
Vi har alla stött på dem. De sitter på en position där de inte verkar trivas. De sitter ofta i större organisationer både på privat och offentlig verksamhet. De blockerar andras initiativ och önskemål, med någon oklar men bestämd förklaring. “Det går inte” säger de ofta och räknar med att det ska räcka. Men det är sällan sant. Det är klart att det går!
Varför är det så? En studie som nyligen gjordes berättar att du löper stor risk att bli nej-sägare (läs maktmissbrukare, paragrafryttare etc.) om du har makt men ingen status. Det gäller förstås inte alla. Ni har säkert träffat underbara människor som förstår att de är där för att hjälpa, inte stjälpa.
Men alldeles för ofta sitter fel person på fel plats. Och gör livet surt för oss andra.
“Kunden i fokus!” utropar vi som är service-minded. “Om det inte vore för kunderna skulle detta vara ett bra jobb” muttrar nej-sägarna. Ofta vet de inte ens själv varför de tvärvägrar eller tjurar.
Det gjordes ett experiment med apor. Jag minns inte alla detaljer, men ungefär så här gick det till: 30 apor sattes i ett rum. Där fanns en stege och i taket hängde en klase bananer. Tyvärr fick alla apor som försökte klättra upp till bananerna en kalldusch. Snart nog var det ingen apa som klättrade upp.
Sedan bytte man ut en apa taget. Alla nya apor ville förstås upp men blev bryskt hindrade av de andra aporna. Och det intressanta var att de apor som inte ens fått kallduschen, utan blev inbytta, var de som var mest ivriga blockerare. Först när över 40 apor bytts ut lyckades en apa klättra upp och åt sina goda bananer (kallduschen hade stängts av för länge sedan men det visste ju inte någon)
Kanske är många nej-sägare som dessa apor. “Det går inte” säger de per automatik. Tro mig. Det går. Vi lyckades sätta folk på månen. Datorn i rymdraketen var sämre än en enkel miniräknare är idag.
Är du en nej-sägare: Läs om Koenigsegg som bygger bilar med bara en handfull personer. Se Apollo 13 på video. Se Yes-man. Byt attityd. Förstå din rolls verkliga syfte. Tänk kreativt. Lös problemet och ändra policyn eller processen sedan. Kunden kommer först. Kunderna är inte där för dig. Du är där för kunderna. Det är därför du kan få lön. Var inte en apa i ett experiment. Var en människa. Var hjälpsam. Det går! Tack på förhand!
