Varför verkar så många ha släppt sitt eget ansvar att göra det rätta? Och istället gömmer sig bakom regelverk och policies? Och vilken kundupplevelse ger det?
Så här kan det se ut idag:
- Säljaren nekar kunden att ångra sig på ett köp, fast de, med rappt tal och snabba avcheckningar fått kunden att förvirrat säga ja, med motiveringen att det inte finns någon ångervecka hos dem…
- En del arbetsgivare sätter ett flextidstak på t.ex 40 timmar. Jobbar du mer säger reglerna att du inte får tillgodoräkna dig det. Du får skylla dig själv…
- Kundservicepersonalen säger att det inte går enligt reglerna att…(välj själv lämpligt svepskäl).
Är det så vi vill ha det?
Har de gjort rätt? Ja antagligen.
Har de gjort det rätta? Knappast.
Det finns, såvitt jag kan se, två skäl till att folk väljer att göra “rätt” istället för det rätta. Det ena är ren och skär egoism och girighet (“det står faktiskt i mitt kontrakt att företaget (alltså i slutändan kunderna) ska stå för min lägenhets ombyggnad”). Det behandlar jag inte eftersom det blir för politiskt.
Det andra skälet handlar om vilken kultur och vilka normer och värderingar det finns på arbetsplatsen. Det ligger inom mitt yrkesområde. Här vill jag tänka vidare.
De organisationer där människor bara gör “rätt” har förmodligen detaljstyrning, lågt i tak och en allmänt olustig situation. Alla lider. Troligen ligger maktmissbruket, rädslan att göra fel och paragrafrytteriet där också vilket jag skrev om uppropet mot dålig service i inlägget Det går inte. Att jobba i den världen suger musten ur en. Energin tappas ur snabbare än du hinner fylla på. Du blir till slut grinig och sur över alla nej-sägare och du vet att de må ha rätt enligt regelboken, men inte enligt etik och moral – och god service.
Att göra det rätta kan faktiskt betyda att vara lite olydig. Att våga bry sig om kunden (människan, patienten, kollegan, medborgaren etc) så mycket att du gör vad som behövs för att hjälpa personen med dennes problem. Trots att det kan gå emot internpolicyn eller den tjocka regelboken. Eller med andra ord: använda sunt förnuft och en sund moral. Men det krävs civilkurage, mod, tapperhet. Det krävs att vi kan förstå skillnaden mellan vad som är rätt och vad som är det rätta.
Jag lyssnade nyligen på Pär Lärkeryd, VD för Norra Skogsägarna, som pratade om det goda företagets parametrar. Han menade att uppgiften och visionen påverkas av bland annat värderingar och regler. Och ju starkare värderingar företaget har, desto färre regler behövs. Har vi en värdering att vi vill ha både kvinnor och män på vår arbetsplats, för att vi mår bättre av det och blir mer lönsamma, ja då behövs inte regelboken plockas fram vid nästa rekrytering. Det är förankrat i företagets själ, i ledarskapet och hos individerna som bygger företaget. Allt går enklare då.
För att dra ner dessa något filosofiska tankar till min vardag: kommunikation, prestation och ledarskap, har jag nu ett förslag för er som jobbar som chefer på ställen med massor av regler:
– Premiera den som bryter mot idiotiska regler och policies och på det sättet bidrar till företagets framgång, en lojalare kundkrets och en bättre värld!
Och sedan kan vi alla fundera på om vi jobbar av nöd eller stolthet, av behov eller värdering. Och hur vi kan förändra och förbättra platsen vi verkar på till att bli just precis där som vi vill lägga vår tid.
Tack för ordet
