Här är ett typexempel på hur chefens beteende styr kulturen hos medarbetarna:
För några år sedan fick jag ett uppdrag att under tre timmar kommunikationsträna 18 säljare hos en stor IT-distributör. De skulle bli bättre på att agera på på en mässa. Jag blev lite bekymrad när jag inte kunde få tag på säljchefen innan det var dags. Han svarade inte på tilltal, vare sig telefon, röstmeddelande eller mejl. Men visst, han kanske är extremt upptagen, tänkte jag.
Väl på plats var det bara 12 av de 18 säljarna som kom. Men säljchefen var i alla fall där och verkade lugn. Han satte sig en bit bort från de andra, drog upp laptopen och började läsa mejl.
Jag inledde med att presentera mig, syftet och målet med de tre timmarna. So far so good. Sedan sa jag: ”Eftersom vi bara har tre timmar skulle det vara bra om ni kunde sätta era telefoner på flight mode.”
Säljchefen tittade upp för första gången och utbrast ”Nähe det ska ni inte! Kunderna går först. Det här är bara något extra.”
Hälften av gänget började omedelbart pilla med sina telefoner. Under en kort paus försvann fem av dem för gott. Strax senare skulle någon hämta på dagis. När det var en timme kvar satt sex ambitiösa säljare kvar. Gissa vilka som presterade bäst på mässan?
För länge sedan läste jag om en studie som fastnade i mig och som jag tagit upp förut. Av 55 kriterier som avgör en anställds engagemang, beror 37 på chefens beteende! Kulturen sitter alltså inte i väggarna. Den sitter i chefen.
Chefens kommunikation bestämmer kulturen!
Kanske fanns det en värdegrund hos detta IT-företag som sa Kunden Först – Alltid. Det är möjligt. Själv tyckte jag att det mest var ett framgångsrikt sätt att slänga pengar i sjön. Min kostnad var förstås pytteliten i förhållande till deras enorma satsning (de ställde inte bara ut, de anordnade hela mässan, med partner och kunder på plats). Den stora kostnaden är vad mässatsningen kostade i rena utgifter. Den dolda kostnaden kan vara ännu större; om deras egen personal hade ett dåligt bemötande till sina kunder och partners. Den är svår att mäta men oerhört viktig.
Vad är ok i er organisation? Hur beter ni er mot kunder? Mot era leverantörer? Mot era medarbetare och kollegor? Stämmer det med dina egna värderingar? Har ni en miljö som leder er framåt? Hur är det med påfyllnad: Är kompetens något man ska ta med en nypa salt? Vad har ni för förväntningar i er organisation? Vilka värderingar jobbar ni med? Och hur översätts det i er kommunikation internt och externt?
Många frågor där. Det kan vara värt att fundera på svaren.
Tack för att du läser mina tankar
Det här kommer från ett av mina Tankefrön om kommunikation och motivation som jag skickar ut en gång i månaden. Vill du ha dem mejlade till dig? Signa upp dig på www.lacinai.se (scrolla ner en bit)
