Visste du att 80 procent av företagen i en studie tyckte att de levererar extra bra service till sina kunder? Visste du att bara 8 procent av dessa kunder tyckte samma sak…?
För några månader sedan bestämde jag mig för att byta bil. Jag hittade en som var intressant och mailade bilfirman och anmälde mitt intresse. Två gånger. Så här två månader senare väntar jag fortfarande på att de ska svara. Och under tiden köpte jag en annan bil av en trevlig säljare som faktiskt ville sälja en bil till mig…
Nyligen skrev jag ett upprop mot usel service i bloggtanken ”Det går inte.” Men finns det problem brukar det också finnas lösningar. Här är fem tips på vad vi faktiskt kan göra åt det, hämtat från min fina samarbetspartner i London: The Mind Gym.
- Tro på bra kundservice – hela tiden. Det här är ingen slogan, fluga eller tillfällig boost. Det är ett synsätt, en filosofi, ett sätt att vara. The Mind Gym själva lever som de lär och mäter alltid kundnöjdhet. Det finns så många som kan leverera samma produkt idag. Men bra service är det fortfarande förvånansvärt ont om. Där kan du göra skillnad.
- Snacka med kunderna. Och om kunderna. Om till exempel chefer inte pratar med kunder, hur ska de då kunna veta hur det går på riktigt. Se på Per i min bloggtanke om några förebilder som lämnat avtryck på mig. Hur ska de annars kunna förmedla egna exempel om kundfeedback på ett konkret sätt? Snacka med kunderna – ofta. Snacka om kunderna – på ett bra sätt.
- Fokus på internservice till personalen. Om personalen är nöjd, gör de gärna kunderna nöjda. Se till att kundservicepersonal och säljare får ägna sig åt det och bli servad av resten av organisationen. Jag minns en hög chef på Ericsson som sa: Antingen jobbar du med sälj, eller så servar du dem som gör det. Kanske ligger det något i det. Mer internservice alltså. Och det handlar ofta bara om att vara trevlig. Mer en ”Vi och Vi-mentalitet” istället för en ”Vi och Dom-dito”. Med fokus internt gör faktiskt att kunderna får mer uppmärksamhet och service.
- Öka kompetensen. Se till att de som har kundkontakt vet hur man ska bete sig. Utbilda dem att verkligen lyssna, ställa frågor, vara närvarande osv. Skapa goda exempel att lära av från de som gör bra saker. Och ge dem mandat att fatta egna beslut! Här brister det ofta oerhört.
- Låt chefen få ägna sig åt att coacha. Istället för att bli administratörer som ”skyfflar papper” och rapporter till höger och vänster. Jag har sett för många chefer som börjar ledsna på sin roll tack vare detta. Med konkreta mål och bra uppföljning kan de istället fokusera på sin chefsroll – att hjälpa kunderna genom att jobba med sin personal.
Det är dyrt att hela tiden behöva skaffa skaffa nya kunder bara för att de gamla väljer att inte stanna. Och det blir ju bara svårare eftersom en missnöjd kund talar om det för alla och envar. Det är mycket bättre att behålla de vi har. Men då får vi jobba på bemötandet. En studie visade att hela 66% av de kunder som bytte leverantörer, gjorde så för att de bemötts dåligt eller likgiltigt av företaget. Två tredjedelar bytte alltså inte på grund av pris, dålig kvalitet eller liknande. Det är så stora siffror att alla som inte är i monopolställning bara måste haja till.
Jag upplever verkligen en skillnad när mina deltagare upptäcker hur de lyssnar istället för att bara höra, är intresserade och ställer öppna frågor istället för att stängda frågor slentrianmässigt, modiga istället för rädda, engagerade istället för likgiltiga. Det är sådant som gör mitt jobb så roligt. Och om du som läser detta tar med dig bara en enda tanke, insikt eller till och med beslutar om en förbättring, ja då är det också värt att jag skriver dessa rader till dig
Lycka till med att bli bäst på kundservice!
